Zaangażowanie czy zadowolenie – co badają pracodawcy?

Zacznę od początku: zaangażowanie oraz zadowolenie z pracy pracowników to dwa różne wskaźniki HR-owe. Tych dwóch terminów nie należy traktować jako zamienników.

Błędne interpretowanie tych pojęć prowadzi bezpośrednio do niewłaściwych, nieefektywnych działań employer brandingowych.

W swojej pracy doradczej skupiam się na diagnozowaniu organizacji czyli przede wszystkim na poznaniu mocnych, wyjątkowych stron organizacji oraz obszarów do naprawy. Wyciąganie wniosków z wielorakich raportów – ilościowych (badania satysfakcji i zaangażowania pracowników, audyt komunikacyjny, badania kultury organizacji) i jakościowych (wywiady indywidualne, grupy fokusowe) – sprawia trudność wielu osobom z niewielkim doświadczeniem. To ważna część pracy, wykorzystująca tzw. desk research.

Dlaczego badamy zaangażowanie?

Powód pierwszy, dla korzyści jakie pracodawcy chcą czerpać z employer brandingu.

Powód drugi to wyniki finansowe firmy. Dalsze pomiary postaw i zachowań pracowników wskazują, żę w firmy o wysokim poziomie zaangażowania pracowników:

• osiągają wyższe przychody oraz zyski a to m.in. dlatego, że pracownicy lepiej obsługują klientów zewnętrznych (klienci są bardziej zadowoleni, zgłaszają mniej reklamacji, jest mniej zwrotów towarów)
• są cenieni przez klientów zewnętrznych i chętniej rekomendowani,
• jest mniejsza rotacja i absencja chorobowa,
• więcej pracowników zgłasza swoje propozycje kreatywne i innowacje,
• ponosi bezpośrednią odpowiedzialność za pracę swoją i swojego zespołu,
• pozytywne opinie klientów zewnętrznych wzmacniają dobre imię firmy (jej wizerunek).

Przypomnijmy, czym jest zaangażowanie?

Rozumiane jest powszechnie w kategoriach osobistej identyfikacji pracownika z celami i wartościami pracodawcy, gotowością do dołożenia wszelkich wysiłków na rzecz organizacji i chęcią kontynuacji pracy u danego pracodawcy.

Pracownik zaangażowany ma poczucie, że firma go docenia i wspiera.

Są różne metody pomiaru zaangażowania:

• Instytut Gallupa i słynne 12 pytań
• Hays (który współpracuje z psychologiem Danielem Golemanem)
• AOn Hewitt (który prowadzi ranking Najlepsi Pracodawcy)
• Martin Seligman, opracował model PERMA, łączy zaangażowanie z pojęciem szczęścia w pracy (psychologią pozytywną)
• oraz ja 🙂 – ja również wraz z Marcinem Łączyńskim badamy poziom zaangażowania pracowników wykorzystując do tego autorski kwestionariusz

Zaangażowany pracownik mówi pozytywnie o swojej firmie,  jest jej ambasadorem, wypowiada się pozytywnie na jej temat do klientów, znajomych oraz współpracowników. Pozostaje czyli wiąże swoją przyszłość zawodową z firmą i rzadko myśli o odejściu oraz działa na rzecz firmy i czuje się motywowany do dawania z siebie więcej niż definiuje to zakres obowiązków.

Mówiąc o zaangażowaniu, pracodawcy chcą wierzyć, że pracownicy będą dumnie opowiadać o swojej firmie, polecać ją innym kandydatom i brać udział w inicjatywach podejmowanych przez pracodawcę.

Jak badać poziom zaangażowania?

Jest wiele modeli badania zaangażowania w firmie. Ja korzystam ze wskazówek Allena & Meyera. Badacze Ci wyróżniają 3 komponenty zaangażowania:

• poznawczy
• afektywny
• behawioralny

Pierwszy, komponent poznawczy sprawdza poziom wiedzy i zrozumienia wśród pracowników. Pytamy o znajomość wizji czyli sensu i celu istnienia firmy, pytamy o wartości firmowe, normy. Nie chodzi jedynie o fakt, że firma ma wizję, ma opracowany kodeks postępowania lub kodeks etyczny, pytamy o to co dokładnie pracownicy wiedzą na ten temat.

Drugi, afektywny to weryfikacja jakie emocje są związane z pracą. Przede wszystkim poczucie dumy oraz poczucie przynależności do firmy, ale także świadomość, że praca każdego pracownika ma sens.

Wreszcie trzeci, behawioralny to weryfikacja postaw i zachowań, czy pracownicy oraz menedżerowie postępują zgodnie z wizją, wartościami, pomagają sobie, współpracują ze sobą.

Przeprowadziłam już wiele badań satysfakcji i zaangażowania i wiem, że wzrost poziomu zaangażowania nierozerwalnie wiąże się ze sferą emocjonalną. To co najbardziej kuleje w firmach to kultura doceniania, wspierania, pozytywnej informacji zwrotnej, ponoszenia odpowiedzialności bez lęku bycia kozłem ofiarnym.

W efekcie badania pracodawca dostaje informację jak liczna jest grupa:

• pracowników zaangażowanych,
• aktywnie niezaangażowanych,
• obojętnych.

Wiele osób pyta mnie, co wpływa na poziom zaangażowania? Wiemy, że 4 aspekty:

• pracownik i jego kondycja psychofizyczna, sytuacja domowa (choroba w rodzinie, kredyty, trudności finansowe)
• praca i jej organizacja (praca umysłowa, kreatywna wykorzystująca talenty, kompetencje i umięjętności pracownika czy praca rutynowa, poniżej ambicji), uwarunkowania (pomieszczenia klimatyzowane, przestrzenne, nowoczesne czy przestarzałe linie produkcyjne)
• organizacja jako twórca listy wartości, normy, preferowanych postaw i zachowań
• kontrakt psychologiczny, niepisana umowa oparta na wzajemnych oczekiwaniach

Z moich obserwacji wynika, że chcąc poprawić zaangażowanie, najczęściej pracodawcy skupiają się na komunikacji, ta by działała powinna by dwustronna i sprawna. Dobrze jest również brac pod uwagę styl przywództwa, poszanowanie dla norm i wartości.

Czym innym jest natomiast zadowolenie z pracy?

To stopień pozytywnego lub negatywnego samopoczucia, wynikającego z faktu wykonywania pracy na rzecz danego pracodawcy. Według wielu badań prowadzonych w Polsce, jak i na świecie, na poziom satysfakcji pracy ma przede wszystkim wpływ wynagrodzenie, stabilność / bezpieczeństwo zatrudnienia oraz dobra atmosfera w pracy.

Bardzo często, w praktyce korzysta się z badań F. Herzberga [2], który udowodnił, że pewne czynniki wpływają na wzrost satysfakcji pracy (motywatory) wśród pracowników, a inne na obniżenie satysfakcji (czynniki higieny). Stąd najczęstszym błędem w interpretowaniu wyników badań jest łączenie zaangażowania pracowników z polityką wynagrodzeń. Obie kwestie są ważne, ale są korelacją innych działań.

Dla pracodawców zarówno kwestie zadowolenia z pracy, jak i stopnia zaangażowania są niezmiernie ważne. Ponadto to co się sprawdza u jednego pracodawcy, nie zawsze, a zazwyczaj niestety nie działa w innej firmie, o zupełnie innej kulturze, stylu przywództwa a przede wszystkim innej misji i systemie wartości. Nie ma na świecie dwóch identycznych pracodawców. Każda organizacja chce być wyjątkowa, i to też jest istotą brandingu, nie ma więc sensu bezkrytyczne powielanie rozwiązań employer brandingowych.

Więcej na temat badania satysfakcji znajdziesz w osobnym wpisie. 

[2] https://pl.wikipedia.org/wiki/Dwuczynnikowa_teoria_Herzberga