fbpx
W trosce o klienta wewnętrznego

W trosce o klienta wewnętrznego

W trosce o klienta wewnętrznego

Czy wiesz, że 15 marca obchodzony jest Dzień Konsumenta? Zdecydowana większość firm komercyjnych wnikliwie bada poziom satysfakcji klientów zewnętrznych. Zebrane w ten sposób informacje są niezwykle ważne i pozwalają poprawić zarówno poziom obsługi klienta, jak i jakość oferowanych produktów i usług oraz warunków współpracy. A czy Twoja firma bada klienta wewnętrznego?

Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że obecnie, w dobie mediów online sprawdzenie opinii na temat kontrahenta jest proste. Coraz więcej firm kompleksowo bada tzw. drogę klienta (ang. customer journey management), by dowiedzieć się jakie są tzw. momenty prawdy. Takie postępowanie pozwala na poznanie wąskich gardeł i wyeliminowanie błędów.

W 50 proc. polskich firm bada się poziom satysfakcji lub zaangażowania pracowników. Ale czy kiedykolwiek w Twojej firmie przeprowadzono badania oceny Dział HR? Postrzegając współpracowników jako klientów wewnętrznych można zbadać poziom satysfakcji na temat sposobu wypełniania powierzonych funkcji przez pracowników firmy. Na ten pomysł wpadli D. Ulrich i J. Conner. Od 2013 roku korzystam z ankiety opracowanej przez tych amerykańskich badaczy i rekomenduję moim klientom. Zazwyczaj wyniki są zaskakujące. Zupełnie inaczej oceniają się sami HR-owcy, a zupełnie inaczej i niestety zazwyczaj mniej optymistycznie pozostali pracownicy.

Zachęcam i Ciebie byś poznał / ła opinie na temat Działu HR. Analiza uzyskanych wyników jest cennym źródłem informacji w procesie kształtowania marki pracodawcy. Wystarczy, że podasz swoje imię i adres e-mail i możesz pobrać ankietę oceny działu HR.

Ankieta zawiera 40 pytań opracowanych przez D.Ulricha i J. Conner i pozwala odpowiedzieć na pytania jakie funkcje są realizowane przez dział HR, jak również jak są oceniani pracownicy działu HR przez pozostałych pracowników. W ten prosty sposób dowiesz się, czy dział HR w Twojej firmie skupia się na jednym z czterech zadań (zadania strategiczne, administracyjne, rzecznika pracowników i agenta zmian), a może udaje się pogodzić wszechstronne wymagania. 

Dlaczego warto? Przygotowując diagnozę organizacji lubię opierać moje sądy na danych pozyskanych z badań ilościowych i jakościowych. Badania ilościowe dają odpowiedź na pytanie jaka wagę przywiązują pracownicy (lub inni interesariusze) do poruszanych tematów. Dzięki temu uzyskuję rzetelną wiedzę opartą na opiniach samych zainteresowanych.

Zakładam, że specjaliści employer brandingu podejmują swoje decyzje w oparciu m.in. o badania. Są one źródłem nie tylko informacji, jakie są postawy i oczekiwania, ale również jak są oceniane zrealizowane działania / projekty oraz zachowania innych osób w organizacji. Dobra informacja zwrotna jest bezcenna.

Dlatego rekomenduję wszystkim HR-owcom / specjalistom EB sprawdzić co o dziale HR sądzą pracownicy. W Polsce większość  inicjatyw employer brandingowych jest podejmowana przez pracowników HR. Pozwólcie innym ocenić wasze starania.

D. Ulrich od lat promuje ideę tworzenia wartości przez dział HR. Jego pierwsze książki zostały opublikowane w latach 90. XX wieku. Część z nich jest już przetłumaczona na język polski. Uważa on, że współczesne organizacje potrzebuję „megaomnibusa” a nie kadrowca. Zauważalna jest ewolucja obowiązków przydzielanych osobom zarządzającym procesami HR-owymi w organizacjach: od kadrowca / personalnego do specjalisty ZZL / HR i Kapitału Ludzkiego. Cieszy mnie fakt, że coraz więcej firm stosuje nowe nazwy stanowisk: HR Biznes Partner oraz People&Culture Manager. Nazwa stanowiska definiuje przecież obszar działania.

Ważny komentarz: Na grupie na Facebooku pojawiło się pytanie i na nie tutaj odpowiem. Ankieta może być wykorzystywana do celów wewnętrznych. Została opracowana przez D. Ulricha i opisana w jego książce „Tworzenie wartości przez dział HR”. Ja przygotowałam polską wersję ankiety, natomiast rekomenduję, by w każdej organizacji dopasować słownictwo ankiety do realiów firmy (o jakie procesy chodzi, o jaką strategię itp.). Jej podstawowym celem jest poznanie jak jest postrzegany dział HR – czy jako strateg, administrator, rzecznik pracowników czy agent zmiany. 

Archiwum wpisów od 2011 r.

Wizerunek pracownika i pracodawcy – artykuł w Communications World Polska

Wizerunek pracownika i pracodawcy – artykuł w Communications World Polska

Każda firma, organizacja, instytucja jest powołana, by realizować określone cele. Dla wszystkich firm komercyjnych celem biznesowym jest wypracowanie zysku. Zmieniają się warunki zewnętrzne i wewnętrzne, walka konkurencyjna jest coraz bardziej angażująca, ale cele pozostają bez zmian. Cele te realizują ludzie i to oni są kluczem do sukcesu. Właśnie od ludzi zależy czy firmy będą ze sobą współpracować.

Firma, która dba o swój wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny przyciąga ludzi, którzy nie tylko chcą w niej pracować, ale także aktywnie realizować cele biznesowe.

Firmy, organizacje, instytucje przywiązują dużą wagę do kwestii wizerunku. Zdają sobie sprawę, że pozytywny wizerunek to gwarancja określonych korzyści. Przede wszystkim zaufanie, które procentuje. Firma, której można zaufać jest wiarygodna i sprawdzona. Cieszy się także szacunkiem interesariuszy, którzy chcą z nią współpracować. Jest rozpoznawalna, zatem ma grono stałych odbiorców. Jej działania są przewidywalne i wiadomo czego można się po niej spodziewać. To zaś daje firmie gwarancję bezpieczeństwa biznesu. Bo w firmie, która cieszy się pozytywnym wizerunkiem ludzie ze sobą rozmawiają, więc ryzyko wystąpienia sytuacji kryzysowej jest dużo mniejsze.

Czasy, w których marketerzy kontrolowali proces komunikacji z odbiorcą minęły bezpowrotnie. Dostępność nowych technologii, a przede wszystkich szybkość ich stosowania jest imponująca. Dziś interesariusze mają taki sam wpływ na kształtowanie wizerunku firmy jak i sama firma. Skoro model biznesowy coraz częściej opiera się na regule 4R – relationships, retention, refferals, recovery czyli relacje, utrzymanie klienta, referencje i odzyskaniu zaufania klienta to w centrum komunikacji biznesowej są wartości, misja, wizja i kodeksy postępowania. Nacisk na komunikowanie cech racjonalnych i emocjonalnych produktów jest już mniej istotny, gdyż działając na rynku nasyconym i w czasie spowolnienia gospodarczego odbiorcy żądają już czegoś więcej – spójności komunikacji.

Jakże często firmy wydają ogromne środki na kampanie reklamowe, budowanie nowych stron internetowych, aktywne działania w mediach i czekają na spotkanie z klientem. A tam następuje konfrontacja, prawdziwy moment prawdy. Od zachowania, wiedzy, postawy pracownika firmy zależy czy klient otrzyma właściwe informacje i czy zechce nawiązać kontakt, a w konsekwencji dokonać zakupu produktu lub usługi. Im większa firma, tym trudniej utrzymać właściwy poziom obsługi klienta. Wbrew pozorom nie chodzi tylko o pracowników obsługi klienta, ale o wszystkich pracowników. Od tego, co odpowie recepcjonista, pracownik infolinii, radca prawny, PR-owiec, HR-owiec, sprzedawca, a także od tego kto odbierze wiadomość e-mailową od zainteresowanego klienta zależy nie tylko transakcja biznesowa, ale przede wszystkim wizerunek firmy. Niezmienne prawo brzmi: właściwi ludzie we właściwym czasie przekazują właściwą informację właściwym odbiorcom. Ale też decydent / kupujący / konsument / odbiorca / użytkownik ma ogromną władzę – może zmieniać informacje czy to jest po myśli firmy, czy też – kreować, ignorować, zmieniać, blokować, dystrybuować.

Budowanie wizerunku firmy na zewnątrz nie można oddzielić od procesu budowania wizerunku od wewnątrz. O ile budowanie wizerunku firmy na zewnątrz powierza się działom marketingu i PR oraz IR, to o budowanie wewnętrznego wizerunku zazwyczaj dba dział HR. W praktyce przecież każdy dział czy departament w firmie posiada budżet czyli de facto posiada władzę do decydowania o tożsamości, a co za tym idzie o wizerunku firmy. Jakże często różne działy ze sobą nie wymieniają się informacjami – dział marketingu obmyśla kampanie adresowane do ostatecznych konsumentów, dział trade marketingu skupia się na partnerach handlowych, a dział PR na mediach konsumenckich. A na co dzień każdy pracownik jest ambasadorem firmy, w której pracuje. Mozolnie budowany wizerunek może być przekreślony, gdy pracownik ubrany w obrandowany uniform niewłaściwie się zachowa.

Wiosną 2012 roku Akademia Kalitero przeprowadziła pilotażowe badania wśród członków związków zawodowych na temat komunikacji wewnętrznej i działań społecznej odpowiedzialności biznesu. Wynika z nich, że aż 2/3 pracowników ocenia pozytywnie atmosferę w miejscu pracy. 28 proc. respondentów wspomina o wzajemnym szacunku i ogólnym zadowoleniu z miejsca pracy, a 31 proc. ankietowanych deklaruje dobrą komunikację i wzajemne przyjazne nastawienie współpracowników i przełożonych. Blisko 1 określa wzajemne relacje jako neutralne, choć pracownicy nie utrzymują relacji towarzyskich. Ale aż 27 proc. pracowników uważa, ze atmosfera w pracy jest nieprzyjemna, a kolejnych 6 proc. uznaje ja wręcz jako wrogą i konfliktową.

Odpowiednia atmosfera w pracy to podstawa właściwej komunikacji, by ludzie chcieli ze sobą rozmawiać, wymieniać się informacjami. Jakże często pracownicy, którzy nie są zadowoleni ze swojego pracodawcy nie chwalą się, gdzie pracują. Nie będą też promować firmy, której nie lubią.

O pracowników trzeba dbać jak o klienta zewnętrznego. W ostatnim czasie widać zmianę w tym względzie. Stosuje się zasady marketingowe w budowaniu relacji z klientem wewnętrznym (tzw. HR marketing). Trzeba zadbać o właściwe pierwsze wrażenie na kandydacie i nowym pracowniku, by chciał dołączyć do zespołu. Następnie trzeba zapoznać go z firmą – jego kulturą organizacji, celami i oczekiwaniami względem pracowników. Gdy pracownik „dojrzeje” (czyli osiągnie etap dojrzałości zgodnie z modelem cyklu życia produktu i technologii) należy dotrzymać obietnic, podjąć dialog także omawiając kwestie trudne (np. ze związkami zawodowymi), zadbać o rozwój zawodowy, zagwarantować równowagę między życiem zawodowym i rodzinnym.

Jest coś w naturze człowieka, że lubi się chwalić. Zadowolony pracownik podzieli się swoimi opiniami z innymi interesariuszami w czasie bezpośrednich i pośrednich kontaktów – w rozmowie, w serwisach społecznościowych i forach dyskusyjnych. Żadna firma nie zatrudnia tylko zadowolonych pracowników, ale jeśli ta opinia przeważa to firma może bezpiecznie spoglądać w przyszłość. Firmy takie są nagradzane w rankingach (jak Top Employers, Great Place to Work, Inwestor w Kapitał Ludzki i inne. A średni staż pracy pracowników liczy się w dekadach a nie miesiącach.