O komunikacji wewnętrznej

Zazwyczaj kiedy pada hasło – komunikacja wewnętrzna – to od razu wymieniane są narzędzia, jak biuletyny, plakaty, tablice, spotkania, pikniki. Wielu HR-owców szuka szybkich, uniwersalnych narzędzi, by polepszyć komunikację wewnętrzną. Trudno jednak radzić jakiejś firmie co ma robić, nie zadając pytania – czemu ma służyć komunikacja wewnętrzna.

Inny jest obieg informacji w firmie, w której wszyscy pracownicy mają komputery, a inny w firmie handlowej, w której pracownicy spędzają większość czasu w samochodach dostawczych, a jeszcze inny w firmie produkcyjnej, w której zdecydowana większość pracowników nie ma swojego komputera.

Moim zdaniem komunikacja wewnętrzna ma służyć współpracy wewnętrznej. Odpowiada za nią każda osoba w firmie, choć wzór jak się komunikować z pewnością wypracowują menedżerowie (zarząd) najwyższego szczebla. Ma to oczywiście związek z kultura organizacji, ale to już temat na osobny wpis.

Prawdą jest też, że właściwie wszystko co robimy w pracy, ma związek z komunikacją wewnętrzną. Czas reakcji ma znaczenie, nie mówiąc już o savoir-vivre! Cały czas coś poprawiamy (mam taką nadzieję), ale też cały czas coś na zaskakuje. Przed wszystkim fakt, że ktoś inaczej niż było to naszą intencją coś zrozumiał i coś potem zrobił.

Jeżeli komunikacja wewnętrzna ma faktycznie służyć współpracy, to informowanie innych – jako jeden z celów komunikacji – ma dostarczać informacje i przynosić korzyści nadawcy i odbiorcom z bycia poinformowanym. Zbyt skomplikowane? Zbyt ogólne? Oto kilka przykładów.

Przykład 1: Chcemy poinformować pracowników, nad czym pracuje dany dział

Pamiętam, jak bedąc pracownikiem koncernu FMCG regularnie spotykaliśmy się z przedstawicielami innych działów na comiesięcznych odprawach. Każda z osób obecnych na spotkaniu, a grupa liczyła nawet 30 osób, krótko opowiadała o tym, nad czym właśnie pracuje. Spotkanie takie trwało nieraz cały dzien, ale było dobrą okazją do wymiany informacji. Po każdym spotkaniu przygotowywana była notatka, którą następnie otrzymywali wszyscy obecni na spotkaniu, a także inne osoby, które miały być poinformowane.

Przykład 2: Chcemy poinformować pracowników o nowościach rynkowych

Drugą dobrą praktyką w firmie FMCG były działania marketingowe kierowane do klientów wewnętrznych. Wszystkich interesowało to nad czym pracuje dział marketingu. W naszych pokojach było mnóstwo przykładów materiałów reklamowych, ale kiedy zbliżał się dzień premiery rynkowej, ciekawość osiągała szczyty. Zawsze obowiązywał pewien bardzo ważny zwyczaj. W dniu, w którym nowy produkt był wysyłany po raz pierwszy do klientów, do hurtowni, wszyscy pracownicy – w biurze, w zakładzie produkcyjnym – otrzymywali próbki produktów wraz z listem i informacją, co niedługo będzie się działo, a więc informacje o kampanii reklamowej i promocjach. W efekcie wszyscy pracownicy firmy byli zainteresowani nowościami. Bardzo często otrzymywaliśmy informacje o tym, gdzie już można kupić nowe produkty, czy się podobały i co inni myślą o nowościach.

Przykład 3: Chcemy poinformować pracowników, jakie są wyniki badania opinii pracowników

Smutna prawda jest taka, że choć wielu pracodawców przeprowadza badania satysfakcji, zaangażowania czy badanie opinie pracowników, to tylko część z nich chce dzielić się informacjami jakie wnioski można wyciągnąć z tych badań właśnie z pracownikami. Ważny jest też czas jaki upływa od zebrania ankiet do zaprezentowania wyników pracownikom. Badania takie wymagają analizy statystycznej i zazwyczaj jest to czas ok. 4 tygodni. Potem raport ląduje na biurku dyrektora HR, prezesa i pracodawca już wie, co zmieniło się w firmie oraz jak te zmiany oceniają pracownicy. Można i należy wykorzystać różne formy prezentowania informacji, od prezentacji z wyświetlaniem tabelek, wykresów i komentowaniem co się zmieniło na plus i na minus. Ale równie ważne są dyskusje w każdym dziale i analizowanie dlaczego coś się zmieniło i dlaczego coś się nie zmieniło. Kolejnym krokiem powinien być wybór celu działań naprawczych na kolejny rok.
Co ważne działania te wcale nie muszą być sztampowe. Można skorzystać z technik kreatywnych, zorganizować grę szkoleniową, zorganizować sesję z trenerem zewnętrznym. To co jest najważniejsze to przeprowadzenie dyskusji i zrozumienie dlaczego wyniki badania są takie jakie są.

Przykład 4: Jak okazać wsparcie i uznanie pracownikom

Temat życiowy. W badaniach pracowników kwestia relacji z przełożonym odgrywa bardzo ważną rolę. Polscy menedżerowie kiepsko sobie radzą z okazywaniem wsparcia i uznania. Znacznie lepiej radzą sobie z przekazywaniem bieżących informacji zwrotnych, które są istotne by wykonać powierzone zadania. U jednego z moich klientów przeprowadziliśmy serię super szczerych rozmów i sporządziliśmy listę codziennych sytuacji, w których przełożony uczył się jak okazywać wsparcie. Tak naprawdę chodziło o podziękowanie za pracę, ale w sposób naturalny i co najważniejsze szczery, tak by podwładny poczuł, że to co robi ma znaczenie. I tutaj także wykorzystaliśmy techniki kreatywne.

Temat komunikacji wewnętrznej będzie wracał jak bumerang. Mamy coraz więcej narzędzi komunikacyjnych, ale jeśli ktoś nie będzie chciał się zmienić i lepiej komunikować, to nawet te inteligentne gadżety niczego nie zmienią. A ponieważ w wielu firmach komunikacja z klientem zewnętrznym jest już realizowana w czasie rzeczywistym, to tym bardziej będzie rosłą presja na pracodawców, by w podobny sposób traktowali pracowników jako klientów wewnętrznych. To jedno z wielu wyzwań stojących przed pracodawcami w perspektywie 2020 roku. Zainteresowanych odsyłam do mojego Raportu „Co czeka firmy w Polsce w 2020 roku?”. Można go pobrać bezpłatnie.