O komunikacji wewnętrznej

O komunikacji wewnętrznej

Zazwyczaj kiedy pada hasło – komunikacja wewnętrzna – to od razu wymieniane są narzędzia, jak biuletyny, plakaty, tablice, spotkania, pikniki. Wielu HR-owców szuka szybkich, uniwersalnych narzędzi, by polepszyć komunikację wewnętrzną. Trudno jednak radzić jakiejś firmie co ma robić, nie zadając pytania – czemu ma służyć komunikacja wewnętrzna.

Inny jest obieg informacji w firmie, w której wszyscy pracownicy mają komputery, a inny w firmie handlowej, w której pracownicy spędzają większość czasu w samochodach dostawczych, a jeszcze inny w firmie produkcyjnej, w której zdecydowana większość pracowników nie ma swojego komputera.

Moim zdaniem komunikacja wewnętrzna ma służyć współpracy wewnętrznej. Odpowiada za nią każda osoba w firmie, choć wzór jak się komunikować z pewnością wypracowują menedżerowie (zarząd) najwyższego szczebla. Ma to oczywiście związek z kultura organizacji, ale to już temat na osobny wpis.

Prawdą jest też, że właściwie wszystko co robimy w pracy, ma związek z komunikacją wewnętrzną. Czas reakcji ma znaczenie, nie mówiąc już o savoir-vivre! Cały czas coś poprawiamy (mam taką nadzieję), ale też cały czas coś na zaskakuje. Przed wszystkim fakt, że ktoś inaczej niż było to naszą intencją coś zrozumiał i coś potem zrobił.

Jeżeli komunikacja wewnętrzna ma faktycznie służyć współpracy, to informowanie innych – jako jeden z celów komunikacji – ma dostarczać informacje i przynosić korzyści nadawcy i odbiorcom z bycia poinformowanym. Zbyt skomplikowane? Zbyt ogólne? Oto kilka przykładów.

Przykład 1: Chcemy poinformować pracowników, nad czym pracuje dany dział

Pamiętam, jak bedąc pracownikiem koncernu FMCG regularnie spotykaliśmy się z przedstawicielami innych działów na comiesięcznych odprawach. Każda z osób obecnych na spotkaniu, a grupa liczyła nawet 30 osób, krótko opowiadała o tym, nad czym właśnie pracuje. Spotkanie takie trwało nieraz cały dzien, ale było dobrą okazją do wymiany informacji. Po każdym spotkaniu przygotowywana była notatka, którą następnie otrzymywali wszyscy obecni na spotkaniu, a także inne osoby, które miały być poinformowane.

Przykład 2: Chcemy poinformować pracowników o nowościach rynkowych

Drugą dobrą praktyką w firmie FMCG były działania marketingowe kierowane do klientów wewnętrznych. Wszystkich interesowało to nad czym pracuje dział marketingu. W naszych pokojach było mnóstwo przykładów materiałów reklamowych, ale kiedy zbliżał się dzień premiery rynkowej, ciekawość osiągała szczyty. Zawsze obowiązywał pewien bardzo ważny zwyczaj. W dniu, w którym nowy produkt był wysyłany po raz pierwszy do klientów, do hurtowni, wszyscy pracownicy – w biurze, w zakładzie produkcyjnym – otrzymywali próbki produktów wraz z listem i informacją, co niedługo będzie się działo, a więc informacje o kampanii reklamowej i promocjach. W efekcie wszyscy pracownicy firmy byli zainteresowani nowościami. Bardzo często otrzymywaliśmy informacje o tym, gdzie już można kupić nowe produkty, czy się podobały i co inni myślą o nowościach.

Przykład 3: Chcemy poinformować pracowników, jakie są wyniki badania opinii pracowników

Smutna prawda jest taka, że choć wielu pracodawców przeprowadza badania satysfakcji, zaangażowania czy badanie opinie pracowników, to tylko część z nich chce dzielić się informacjami jakie wnioski można wyciągnąć z tych badań właśnie z pracownikami. Ważny jest też czas jaki upływa od zebrania ankiet do zaprezentowania wyników pracownikom. Badania takie wymagają analizy statystycznej i zazwyczaj jest to czas ok. 4 tygodni. Potem raport ląduje na biurku dyrektora HR, prezesa i pracodawca już wie, co zmieniło się w firmie oraz jak te zmiany oceniają pracownicy. Można i należy wykorzystać różne formy prezentowania informacji, od prezentacji z wyświetlaniem tabelek, wykresów i komentowaniem co się zmieniło na plus i na minus. Ale równie ważne są dyskusje w każdym dziale i analizowanie dlaczego coś się zmieniło i dlaczego coś się nie zmieniło. Kolejnym krokiem powinien być wybór celu działań naprawczych na kolejny rok.
Co ważne działania te wcale nie muszą być sztampowe. Można skorzystać z technik kreatywnych, zorganizować grę szkoleniową, zorganizować sesję z trenerem zewnętrznym. To co jest najważniejsze to przeprowadzenie dyskusji i zrozumienie dlaczego wyniki badania są takie jakie są.

Przykład 4: Jak okazać wsparcie i uznanie pracownikom

Temat życiowy. W badaniach pracowników kwestia relacji z przełożonym odgrywa bardzo ważną rolę. Polscy menedżerowie kiepsko sobie radzą z okazywaniem wsparcia i uznania. Znacznie lepiej radzą sobie z przekazywaniem bieżących informacji zwrotnych, które są istotne by wykonać powierzone zadania. U jednego z moich klientów przeprowadziliśmy serię super szczerych rozmów i sporządziliśmy listę codziennych sytuacji, w których przełożony uczył się jak okazywać wsparcie. Tak naprawdę chodziło o podziękowanie za pracę, ale w sposób naturalny i co najważniejsze szczery, tak by podwładny poczuł, że to co robi ma znaczenie. I tutaj także wykorzystaliśmy techniki kreatywne.

Temat komunikacji wewnętrznej będzie wracał jak bumerang. Mamy coraz więcej narzędzi komunikacyjnych, ale jeśli ktoś nie będzie chciał się zmienić i lepiej komunikować, to nawet te inteligentne gadżety niczego nie zmienią. A ponieważ w wielu firmach komunikacja z klientem zewnętrznym jest już realizowana w czasie rzeczywistym, to tym bardziej będzie rosłą presja na pracodawców, by w podobny sposób traktowali pracowników jako klientów wewnętrznych. 

Przykład 5: Jak angażować pracowników w akcje CSR-owe pracodawcy? 

Pracodawcy wpisali akcje CSR-owe w kalendarz systematycznych działań. Mogą być prowadzone w formie wolontariatu lub akcji na rzecz społeczności lokalnej. Jeszcze na przełomie XX i XXI wieku w akcjach wolontariatu pracowniczego brało udział ponad 50 proc. pracowników, dziś pracodawca uznaje. że udział 20 proc. pracowników to duży sukces. A przecież jako Polacy bardzo chętnie bierzemy udział w akcjach społecznych. 

Polecam raport opublikowany na stronie LINK

Co czeka pracodawców w ciągu najbliższych 3 lat?

Co czeka pracodawców w ciągu najbliższych 3 lat?

Ostatnie kilka miesięcy poświęciłam na opracowanie raportu pt „Co czeka firmy w Polsce w 2020?”. W tym celu rozmawiałam z 19 prezesami, członkami zarządów i rad nadzorczych i nieustannie pytałam ich – jakie wyzwania stoją przed firmami działającymi w Polsce. Rezultat moich badań zaprezentuję już 7 grudnia 2017 roku w trakcie VIII Konferencji SIM, ale już teraz chciałabym poruszyć kilka ważnych kwestii.

Po pierwsze, czy na bieżąco śledzimy trendy i wyzwania stojące przed firmami? Czy też działamy w pewnej mentalnej izolacji, uważając, że wprawdzie świat się zmienia, ale zmiany te nie dotyczą mojej firmy, mojej branży i nie nastąpią wcale tak szybko.

Po drugie, jeżeli jednak szukamy informacji o trendach i wyzwaniach, to z jakich źródeł korzystamy? Kupujemy raporty firm badawczych i konsultingowych, chodzimy na konferencje, a może wymieniamy się tymi informacjami wśród znajomych.

Dziś już nikt nie ma wątpliwości, że szybkość i kompleksowość zmian jest ogromna. Największy wpływ mają zmiany zewnętrzne, do których po prostu musimy się dostosować, by przeżyć. Mowa jest o zmianach technologicznych, jak i demograficznych, czy etycznych. Co dokładnie nas czeka – opowiem na bezpłatnym wtorkowym webinarium – już 28 listopada 2017 roku.

Zmiany te bez wątpienia zmieniają modele biznesu, przestaje obowiązywać klasyczny model firmy produkcyjnej, usługowej, uczelni wyższej. Ponieważ jako klienci nie kupujemy już tylko produktów, usług, ale chcemy by dostawcy (i producenci) zadbali o zaspokojenie pewnych potrzeb i oczekiwań. Czas by tę różnicę dostrzegli i menedżerowie firm. Sprawa tym bardziej się komplikuje, im bardziej zaawansowane produkty, usługi sprzedaje dana firma.

Oto przykład. Mieszkam w bloku i chciałabym wymienić okna, są już nieszczelne, w pomieszczeniach jest głośno – to hałas z ulicy. Mam kilka rozwiązań. Pierwsze to takie, które wymaga ode mnie przeszukania informacji – gdzie są sklepy z oknami, o jakie kwestie mam zapytać sprzedawcę, ile trwa proces od zamówienia do odbioru, ile to kosztuje, a potem znaleźć montera, który dokona wymiany. Mam też drugie rozwiązanie – skorzystać z usług firmy montażowej, która przygotuje mi ofertę. Ale jest pewien haczyk – wybierze produkt z firmy partnerskiej, prawdopodobnie taki, na którym ma największą marżę. Oba rozwiązania wymagają sporo wysiłku z mojej strony. A najchętniej wybrałabym firmę / osobę, która przez internet zdiagnozuje problem (co nie działa), przeszuka wszystkie dostępne oferty (integrator ofert), przedstawi wizualizację jak nowe okna będą wyglądać i jakie dodatkowe funkcje będzie posiadać, oraz przedstawi ofertę (z podziałem ile kosztują okna, ile transport, ile montaż, ile prowizja itp). W przyszłości będę kontaktować się z jedną osobą, zadawać jej mnóstwo pytań i będę oceniać (doświadczać) jak cały system (może lepiej łańcuch firm) działa.

Nieuchronnie idziemy w kierunku zarządzania drogą klienta, co w języku angielskim nazywa się customer journey management i jest nie lada wyzwaniem biznesu, ponieważ wymaga przestawienia mentalnego zarządu, menedżerów i pracowników.