Jak menedżerowie rozwiązują kryzysy? 

Wiele zależy od menedżerów i ich umiejętności.

Liczy się także czas i przedmiot kryzysu. Bo już nikt nie ma wątpliwości, że kryzysy marki pracodawcy zdarzają się i są naturalnym wyzwaniem dla marki, która właśnie w takich sytuacjach daje świadectwo, co jest jej prawdziwą wartością.

Dlaczego piszę, że wiele zależy od menedżerów? Spójrzcie na ludzi wokół siebie. Łatwo wskażecie na tych, którzy kochają konfrontacje, biorą udział w dyskusjach. Czasami mam wrażenie, że bardziej liczy się sam fakt konfrontacji niż przedmiot dyskusji. To jeden ze sposobów rozwiązywania konfliktów, a także kryzysów. Historia zna wiele przykładów takiego zachowania. Tak postępowali królowie, prezydenci i papieże. W ten sposób wybuchło kilka wojen.

Ale w życiu nie wszystko jest czarno-białe. Podejmujemy decyzje tylko na podstawie danych i informacji, które mamy. Oceniamy je zgodnie z naszymi wartościami, wiedzą i doświadczeniem. Ale to wcale nie oznacza, że wiemy na ten temat wszystko. Konflikty są wtedy, kiedy je wyartykułujemy, kiedy wyrazimy nasze opinie lub zwrócimy uwagę na coś, co naszym zdaniem wymaga korekty. Wiele rzeczy może nas denerwować i niepokoić, ale dopóki ich nie nazwiemy, to trudno rozpocząć działania naprawcze.

Są różne style rozwiązywania konfliktów

Jest 5 stylów rozwiązywania konfliktów: kooperacji, przystosowania, kompromisu, dominacji i unikania. Ludzie różnią się ze względu na preferencje, każdy ma swój ulubiony. To zaś wcale nie oznacza, że przez doświadczenie i nabywanie nowych umiejętności nie dojdzie do tego, że nauczymy się nowych sposobów, do wypracowania nowych nawyków.

Powszechne jest oczekiwanie, że kryzys rozwiąże przełożony. Wiele osób nie chce ponosić odpowiedzialności, ani wykazywać się inicjatywą. Wolą przeczekać. Zobaczcie we własnym gronie, ile osób narzeka, ale nigdy nie poinformuje o tym drugiej osoby, zatrzyma ten fakt dla siebie, uzna, że niczego nie wskóra lub nie chce narażać się na konsekwencje. Dokładnie takie same reakcje mamy w przypadku kryzysów w firmie. Tu jeszcze dochodzi jeden bardzo ważny czynnik – czy jest się menedżerem czy podwładnym.

Pomijając inne czynniki jak kultura organizacji, w tym atmosfera zaufania i szacunku oraz jakość komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, o tym jak zostanie rozwiązana sytuacja kryzysowa decyduje menedżer. I w takiej sytuacji jest bardzo osamotniony. Wszyscy patrzą na niego i czekają na decyzje i działania. To prawdziwy egzamin dojrzałości menedżerskiej.

Styl dominacji. Styl mocnego człowieka. Może sprawdzić się w sytuacjach, w których trzeba szybko podejmować decyzje – rozkazy, ponieważ liczy się każda chwila. W praktyce employer brandingowej to typowa sytuacja nagła jak wypadek, śmierć pracownika. Tu menedżer nie może mieć wątpliwości co trzeba zrobić.

Styl unikania, czasami nazywany stylem strusia wkładającego głowę w piasek. Skoro już wybuchł kryzys, to trzeba się z nim zmierzyć. Udawanie, że nic się nie stało, że nas nie dotyczy, że jest to mało istotne niczego nie rozwiąże – a wręcz odwrotnie wybuchnie z większą siłą. Przykłady z życia? Ignorowanie sygnałów na temat nierównego traktowania w firmie. Sytuacja tym trudniejsza, im wyższe stanowisko piastuje sprawca kłopotów. Wszyscy wiedzą, że jakaś osoba zachowuje się niewłaściwie, ale nikt nie reaguje, a szefostwo udaje, że nic się nie stało. Sama byłam świadkiem takiej sytuacji – menedżerka w chwili zdenerwowania, co zdarzało się często, rzucała czym popadnie w inne osoby – i widziałam bezbronność ofiar – uczestników. Nie łudźmy się, przepisy prawne choć są (Kodeks pracy) nie zmienią złych zachowań.

Style konstruktywne

Pozostałe style rozwiązywania konfliktów: kooperacji, przystosowania i kompromisu są już zupełnie inne, bardziej konstruktywne. Kooperacja i kompromis oznaczają, że wszystkie zainteresowane strony chcą ze sobą rozmawiać, zasiądą do jednego okrągłego stołu, przestawią swoje opinie i będą otwarci na argumenty innych. W ten sposób można wyjaśnić wiele kryzysów komunikacyjnych, choć nie wszystkie. Wpadki takie jak lapsusy w reklamach wizerunkowych i rekrutacyjnych zdarzają się i zazwyczaj dobrze jest od razu przeprosić i wyjaśnić swoje intencje. Mogą znacząco obniżyć wiarygodność marki pracodawcy, ale wcale to nie oznacza dyskwalifikację. Co ciekawe, jeśli w firmie panuje kultura przekazywania na bieżąco informacji zwrotnych, zaufania i szacunku, kryzysy wizerunkowo-komunikacyjne zdarzają się rzadziej. Rzadziej też zdarzają się w branżach nastawionych na współpracę B2B i na długotrwałe kontrakty.

Są dowody na to, że w firmach o kulturze zaufania – konflikty są rozwiązywane na niższych szczeblach. Działają tu normy społeczne, a zachowania nieodpowiednie są szybko rugowane. Są też firmy i szefowie, którzy wyciągają wnioski z sytuacji kryzysowych i traktują je jako lekcję życia – nie zwalniają swoich pracowników, ale wnikliwie oceniają jak mogło dojść do kryzysu.

Menedżerowie, którzy nie czują się zbyt pewnie często stosują styl przystosowania. Robią to co oczekuje się od nich. Ale ten styl wybierany jest bardzo rzadko. Ponieważ zdecydowana większość menedżerów chce podejmować własne decyzje.