Szefie zamiast w reklamę zainwestuj we właściwych ludzi!
Firmy poznały już siłę reklamy. Chętnie inwestują w kampanie reklamowe, by z jednej strony najkorzystniej przedstawić ofertę produktów i usług, z drugiej przyciągnąć klientów.
Cóż z tego, że firmy wydają miliony na reklamę, gdy klient nie może dodzwonić się do ich firmy, bo nikt nie odbiera telefonu na centrali; nikt nie odpisuje na wiadomość przesłaną przez formularz kontaktowy lub wystawione produkty w sklepie nie są wprowadzone do systemu i nie można ich sprzedać. A przy tym wszystkim sprzedawcy zachowują się i mówią „ja tu tylko sprzątam”.
Niemożliwe? Jak najbardziej możliwe i niestety prawdziwe. Oto dwa przykłady z życia.
Klient próbuje umówić się na przegląd techniczny auta. Ponieważ auto jest jeszcze „na gwarancji”, przegląd powinien być przeprowadzony w autoryzowanej stacji obsługi (zwanej ASO). Auto japońskie, więc i wyobrażenie o obsłudze wysokie. Szybko jednak przekonuje się, że najpierw czeka na niego wyzwanie: dodzwonić się do stacji obsługi. Podany na stronie internetowej numer na centralę to automat zgłoszeniowy, który 5-6 razy powtarza komunikat „wszystkie linie są zajęte, prosimy oczekiwać”, a potem automatycznie zrywa połączenie. Opcja druga – kontakt na numer telefonu komórkowego doradcy klienta (Uwaga na nazwę stanowiska) – już po pierwszym sygnale włącza się poczta głosowa, klient zostawia wiadomość, potem wysyła SMS, i nikt nie oddzwania przez cały dzień. Dla pewności wysyła wiadomość przez formularz kontaktowy. Brak odpowiedzi. I w tej chwili klient zastanawia się dlaczego dał się skusić reklamie i kupił to cholerne japońskie auto! Bo wydatek ogromny, a klienta traktują jak zło konieczne!
Historia 2. Luty 2015, rynek walutowy przeżywa szok, kurs franka wariuje. Salony zegarmistrzowskie również. Wydają miliony na reklamę w pismach biznesowych i na portalach biznesowych, kusząc, że zbliżają się walentynki i zegarek to idealny prezent dla prawdziwego mężczyzny. Cóż z tego, zegarki na wystawach to jedynie eksponaty. Nie można ich kupić, gdyż … ceny nie są wprowadzone do systemu. A ekspedientki rozkładają ręce mówiąc „ceny ustala centrala firmy”. I znów klient się zastanawia, jak to możliwe, że sklep nie chce zarobić i sprzedać towar!
Zarówno w przypadku firmy samochodowej, jak i jubilerskiej mówimy o nakładach na reklamę liczonych w milionach złotych. Jak podają serwisy marketingowe, obie firmy w 2014 roku były w pierwszej piątce reklamodawców w swoich kategoriach. Zatem w głowie się nie mieści, że marketerzy wydają pieniądze i nie są w stanie zagwarantować minimalnego poziomu obsługi klienta! Obie firmy oferują tzw. dobra luksusowe, a w procesie sprzedaży przede wszystkim liczą się emocje i doświadczanie marki.
Jestem pewna, że obie firmy korzystają z badań typu tajemniczy klient, które weryfikują poziom obsługi klienta. Obie też w pełni zależą od tego jak zachowa się pracownik tzw. pierwszego kontaktu – czy udzieli informacji, a jeśli nie jest w stanie tego zrobić, to czy wróci z informacją do klienta najszybciej jak to jest możliwe. Od tego zależy być albo nie być firmy na rynku.
Opisane sytuacje to przesłanki do zastanowienia się. To pierwszy krok budowania marki firmy przez swoich pracowników, a tym właśnie zajmuje się employer branding. Szefowie firmy powinni postawić sobie następujące pytania: czy są zadowoleni z poziomu obsługi klientów, czy to jak zachowują się ich pracownicy jest zgodne z ich wytycznymi i co ważniejsze, czy jest zgodne z obietnicami składanymi klientom przez zarząd? Cóż z tego, że reklama będzie stanowić pokaźny wydatek w budżecie firmy, skoro klienci są odstraszani już przy pierwszym kontakcie z firmą? To wyrzucone pieniądze, niepotrzebny wydatek. Szefowie nadszedł czas, by zastanowić się z KIM pracujecie, a nie tylko CO obiecuje w reklamach. Zdenerwowany i rozgoryczony klient to ostatnia rzecz, o której marzycie.
To o czym piszę to nic innego jako tzw. doświadczenie klienta.
Dotrzymane obietnice – składane w reklamach – winny być dotrzymane. To wpływa i na wizerunek pracodawcy i na jego markę pracodawcy (wartości, dotrzymanie wizji.misji).
