Co to takiego selektywna komunikacja wewnętrzna, czyli komunikacja prowadzona do wybranej grupy odbiorców? 

Pewnie już to wiesz, że komunikacja masowa, do wszystkich nie jest efektywna, a przy tym sporo kosztuje. Tę prawdę doskonale znają marketerzy, którzy opracowują strategie komunikacji i podejmują decyzje jakie komunikaty będą przekazywane jakiej grupie odbiorców. Ale to tylko część prawdy. Trzeba też zadbać, by komunikacja była dwustronna. Jest to szczególnie ważne kiedy mowa o komunikacji wewnętrznej. 

Jest kilka argumentów za:

• spore grono pracodawców postrzega komunikację wewnętrzną jako wąskie gardło,
• procesy komunikacji wewnętrznej nie są priorytetem w firmie,
• działania komunikacji wewnętrznej są prowadzone ad hoc,
• brakuje konkretnej osoby w firmie, która odpowiadałaby za komunikację wewnętrzną.

Do tego dodajmy powszechnie znane fakty, że komunikacja wewnętrzna zmienia się ponieważ zmieniają się ludzie, otoczenie wokół nas i dostępne narzędzia. Zmieniamy nasze nawyki i mamy coraz większe oczekiwania.

Komunikacja PUSH

To komunikacja skierowana do wybranej grupy, zazwyczaj wszystkich pracowników, zazwyczaj jednostronna. Zarząd za pośrednictwem osoby odpowiedzialnej za komunikację wewnętrzną przekazuje informacje, które są ważne (w opinii zarządu) a dotyczą całej firmy i wszystkich pracowników.

Nazwa PUSH (pchać) doskonale oddane sedno takiego procesu komunikacji. W sposób kaskadowy przekazywane są informacje od zarządu do menedżerów, a ci powinni dzielić się tymi informacjami ze swoimi pracownikami. Powinno, ponieważ nie zawsze tak robią.

Ten powszechny sposób komunikacji wewnętrznej ma swoje wady, choćby takie jak:

1. informacja jest traktowana jako narzędzie władzy, osoby na wyższym szczeblu mają tendencję do zatrzymywania (ograniczania) i modyfikowania przekazów; pracownicy otrzymują okrojoną informację, do tego bardzo często podaną wraz z osobistym komentarzem menedżera,
2. informacje są przekazywane z opóźnieniem,
3. informacje są przekazywane za pośrednictwem środków (nie zawsze efektywnych) jak e-mail (pracownicy biurowi) i tablice ogłoszeń (pracownicy niebiurowi), a pracownicy nie chcą czytać zbyt długich komunikatów.

Wprawdzie w ostatnich latach pracodawcy zainwestowali w nowe środki komunikacji – ekrany (filmy, prezentacje), to choć komunikaty z informacjami od zarządu są przekazywane wielokrotnie, to pracownicy zdarza się, ze w ogóle nie zwracają na nie uwagi. Zachowują się tak jak widzowie ignorujący reklamy w telewizji.

Drugim ważnym powodem ignorowania komunikatów Push jest fakt, że nie odpowiadają one na pytania pracowników i z punktu widzenia pracownika to raczej propaganda niż przekazywanie ważnych informacji.

Komunikacja PULL

Ale można inaczej. Kiedy chcesz szybko poznać odpowiedź na swoje pytanie, masz dostęp do internetu, to zapewne korzystasz z przeglądarki. Wpisujesz swoje pytanie i czekasz jakie linki wyświetli Ci przeglądarka, następnie przeglądasz wyniki jeden po drugim, aż uzyskasz odpowiedź. Taki rodzaj poszukiwania informacji to PUSH (ciągnij).

Ten proces zmienia zadania przydzielone nadawcy i odbiorcy. Zadaniem nadawcy, czyli w przypadku komunikacji wewnętrznej – pracodawcy, jest opracować odpowiedź na potencjalne pytania. Gromadzi się je w zbiorze, do którego dostęp mają wszyscy pracownicy. O ile jest to oczywiste w przypadku pracowników biurowych, którzy mają nieograniczony dostęp do intranetu, to troszkę więcej zachodu wymaga troska o dostęp dla pracowników niebiurowych.

W ten sposób działamy poszukując informacji w przeglądarce, w Wikipedii.

Faktycznie rozwiązania oparte o korzystanie z internetu sprawdzają się najlepiej. Ale większym problemem jest wypełnienie zbioru informacji właśnie informacjami, pogrupowanymi według haseł. Kiedy pracodawca zdecyduje się na wdrożenie nowego modelu komunikacji wewnętrznej, jego zadanie skupia się przede wszystkim na uzupełnianiu informacji.

Z drugiej strony, pracownik też ma swoje prawa i obowiązki. Ma prawo wiedzieć, ale i ma obowiązek poszukać informacji w zbiorze informacji udostępnionych przez pracodawcę. To stosunkowo nowe podejście. Z pewnością wymaga zmiany kultury organizacji, w której jedną z wartości jest szczerość i otwartość.

Jak przełamać barierę strachu przed korzystaniem z narzędzi online? 

To zadanie dla pracodawców, którzy powinni systematycznie badać poziom wiedzy pracowników oraz organizować szkolenia jak korzystać z narzędzi online. Zdecydowana większość aktywnych pracowników korzysta choćby biernie z internetu, choćby tylko z wyszukiwarki Google, aplikacji finansowych, aplikacji streamingowych (jak netflix czy player) czy social mediów. Mniej tworzy treści, wstawia zdjęcia, posty czy filmy i rolki. Chodzi jednak także i o to, by korzystać z tych nowoczesnych narzędzi w sposób odpowiedzialny, dbać o bezpieczeństwo własne i firmy, świadomie decydować o udostępnianiu informacji online.