W trosce o klienta wewnętrznego

Czy wiesz, że 15 marca obchodzony jest Dzień Konsumenta? Zdecydowana większość firm komercyjnych wnikliwie bada poziom satysfakcji klientów zewnętrznych. Zebrane w ten sposób informacje są niezwykle ważne i pozwalają poprawić zarówno poziom obsługi klienta, jak i jakość oferowanych produktów i usług oraz warunków współpracy. A czy Twoja firma bada klienta wewnętrznego?

Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że obecnie, w dobie mediów online sprawdzenie opinii na temat kontrahenta jest proste. Coraz więcej firm kompleksowo bada tzw. drogę klienta (ang. customer journey management), by dowiedzieć się jakie są tzw. momenty prawdy. Takie postępowanie pozwala na poznanie wąskich gardeł i wyeliminowanie błędów.

W 50 proc. polskich firm bada się poziom satysfakcji lub zaangażowania pracowników. Ale czy kiedykolwiek w Twojej firmie przeprowadzono badania oceny Dział HR? Postrzegając współpracowników jako klientów wewnętrznych można zbadać poziom satysfakcji na temat sposobu wypełniania powierzonych funkcji przez pracowników firmy. Na ten pomysł wpadli D. Ulrich i J. Conner. Od 2013 roku korzystam z ankiety opracowanej przez tych amerykańskich badaczy i rekomenduję moim klientom. Zazwyczaj wyniki są zaskakujące. Zupełnie inaczej oceniają się sami HR-owcy, a zupełnie inaczej i niestety zazwyczaj mniej optymistycznie pozostali pracownicy.

Zachęcam i Ciebie byś poznał / ła opinie na temat Działu HR. Analiza uzyskanych wyników jest cennym źródłem informacji w procesie kształtowania marki pracodawcy. Wystarczy, że podasz swoje imię i adres e-mail i możesz pobrać ankietę oceny działu HR.

Ankieta zawiera 40 pytań opracowanych przez D.Ulricha i J. Conner i pozwala odpowiedzieć na pytania jakie funkcje są realizowane przez dział HR, jak również jak są oceniani pracownicy działu HR przez pozostałych pracowników. W ten prosty sposób dowiesz się, czy dział HR w Twojej firmie skupia się na jednym z czterech zadań (zadania strategiczne, administracyjne, rzecznika pracowników i agenta zmian), a może udaje się pogodzić wszechstronne wymagania. 

Dlaczego warto? Przygotowując diagnozę organizacji lubię opierać moje sądy na danych pozyskanych z badań ilościowych i jakościowych. Badania ilościowe dają odpowiedź na pytanie jaka wagę przywiązują pracownicy (lub inni interesariusze) do poruszanych tematów. Dzięki temu uzyskuję rzetelną wiedzę opartą na opiniach samych zainteresowanych.

Zakładam, że specjaliści employer brandingu podejmują swoje decyzje w oparciu m.in. o badania. Są one źródłem nie tylko informacji, jakie są postawy i oczekiwania, ale również jak są oceniane zrealizowane działania / projekty oraz zachowania innych osób w organizacji. Dobra informacja zwrotna jest bezcenna.

Dlatego rekomenduję wszystkim HR-owcom / specjalistom EB sprawdzić co o dziale HR sądzą pracownicy. W Polsce większość  inicjatyw employer brandingowych jest podejmowana przez pracowników HR. Pozwólcie innym ocenić wasze starania.

D. Ulrich od lat promuje ideę tworzenia wartości przez dział HR. Jego pierwsze książki zostały opublikowane w latach 90. XX wieku. Część z nich jest już przetłumaczona na język polski. Uważa on, że współczesne organizacje potrzebuję „megaomnibusa” a nie kadrowca. Zauważalna jest ewolucja obowiązków przydzielanych osobom zarządzającym procesami HR-owymi w organizacjach: od kadrowca / personalnego do specjalisty ZZL / HR i Kapitału Ludzkiego. Cieszy mnie fakt, że coraz więcej firm stosuje nowe nazwy stanowisk: HR Biznes Partner oraz People&Culture Manager. Nazwa stanowiska definiuje przecież obszar działania.

Ważny komentarz: Na grupie na Facebooku pojawiło się pytanie i na nie tutaj odpowiem. Ankieta może być wykorzystywana do celów wewnętrznych. Została opracowana przez D. Ulricha i opisana w jego książce „Tworzenie wartości przez dział HR”. Ja przygotowałam polską wersję ankiety, natomiast rekomenduję, by w każdej organizacji dopasować słownictwo ankiety do realiów firmy (o jakie procesy chodzi, o jaką strategię itp.). Jej podstawowym celem jest poznanie jak jest postrzegany dział HR – czy jako strateg, administrator, rzecznik pracowników czy agent zmiany. 

Chcesz pobrac ankietę – zapraszam TUTAJ.