Nowa filozofia komunikacji

Z tej drogi nie ma odwrotu. Od lat firmy, by przetrwać na rynku konkurują o klienta. I to się nie zmieni. Zmieni się natomiast filozofia obsługi klienta. Od systemu transakcyjnego do relacyjnego.

Zmiany zewnętrzne

Menedżerowie nie wiedzą i nie są w stanie przewidzieć co dokładnie nadejdzie. Zmiany technologiczne zaskakują i mają charakter destrukcyjnej innowacji. Planowanie działań według starego dobrego modelu pięciu sił Portera nie ma właściwie sensu, właśnie ze względu na szybkość i zasięg zmian.

Na co dzień doskonale to rozumieją firmy zaawansowanych technologii. A ich kultura organizacyjna to typowa adhokracja, w której przede wszystkim liczy się klient zewnętrzny. Każdy z każdym walczy o uwagę klienta, a w konsekwencji o przetrwanie swojego biznesu. Ta walka nie polega jednak na docenieniu produktów oferowanych po atrakcyjnych cenach, w wybranych kanałach sprzedaży, ale sedno walki skupia się na poziomie satysfakcji klienta zewnętrznego. Chodzi o efekt wow!

Zadowolony klient zewnętrzny jest wymagający i niestały. Stale podnosi poprzeczkę do góry. Żąda informacji w czasie rzeczywistym. Jeśli to dziś ma coś kupić (np. książkę), to i tak dziś to kupi. Większość firm-reklamodawców już to rozumie i wprowadza model marketingu w czasie rzeczywistym.

Zmiany wewnętrzne

Teraz pora na zmiany wewnętrzne. Słusznie Dave Ulrich ponad dekadę temu przewidział, że HR musi się zmienić i musi dostarczać wartość współpracując z innymi działami, być m.in. strategiem i agentem zmian. ten postulat jak nigdy wcześniej jest jak najbardziej na czasie.

Zatem także i wewnątrz organizacji zmienia się podejście do pracowników czyli klientów wewnętrznych. By mogli wykonywać swoje zadania, sami też będą oczekiwać, że organizacja stworzy system wsparcia. Będzie on składał się z jednej strony np. z map procesów, szeregu narzędzi, ale z drugiej z kultury organizacyjnej, w której naczelną zasadą będzie zapewnienie satysfakcji klienta zewnętrznego i wewnętrznego.

To być może będzie rewolucja. Ale tak być musi. Zorganizowanie systemu informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym wewnątrz firmy jest koniecznością. Zastanawiam się czy jest to wyzwanie techniczne czy mentalne. I zdecydowanie postrzegam je w wymiarze zmiany mentalnej. Narzędzia wsparcia komunikacji wewnętrznej już są, droższe i tańsze.

Zmiany te muszą być zainicjowane jak najszybciej. Dlatego dobrze jest uwzględnić je w planach komunikacji, działań HR, czy planach employer brandingowych na 2018 rok. Jeśli nie wiesz jak to zrobić, służę pomocą. Organizuję szkolenia i kursy od lat i wspieram organizacje. Niedawno przygotowałam nowość – kurs online, który pozwala każdemu stać się samodzielnym strategiem, by być w stanie opracować strategię i plan działań employer brandingowych.